更换的五星级酒店，为何冲凉的水又黄又浑？
更改合同，已经过了游客确认。商报图形 徐侨唯 制
商报驻京记者 曾楠 报道
“冲凉的水又黄又浑，床单发黑破洞，这也能叫五星级酒店！”昨日，重庆人穆女士说，2013年10月26日，她与5位朋友结伴出境游，在同意旅行社将原定的五星级酒店部分修改为同级别其他酒店后，却了上述窘境。穆女士提出索赔，可旅行社认为自己并非全责，穆女士确认了更换合同，且境外提供的酒店资料也显示为同级。近日，双方再次沟通，仍未达成一致。
游客
“五星级”酒店黄水冲凉
穆女士告诉商报记者，去年8月28日，她与天行健国际旅行社有限公司签订了尼泊尔、不丹15日游协议（10月26日~11月9日），并选定酒店。
天行健报价6人共184000元。“按普通旅行的报价不到10万，我们的贵是因为选择了较好的酒店。”穆女士说。
出团前两周，天行健后期操作人员周庆告知，旺季来临，协议中的酒店大部分被退订，需更改为同级别其他酒店。“因为快到出发日期，我们只能重新确认酒店。”穆女士表示。
但出境后的让穆女士一行“傻了眼”。10月30日，她们在尼泊尔奇旺入住了第一家更改的酒店，一开灯，发现满屋飞虫，异味浓重，被单发黑，只好不洗漱和衣睡一晚。
11月5日和6日，穆女士一行在不丹帕罗入住了第二家更改的酒店Zhiwa Ling。“当夜气温低于0度，房间特别冷，稍晚就没了热水洗澡。”穆女士说，这与原定的五星级酒店UMA差太多。
11月7日在加德满都的企鹅酒店，穆女士再遇尴尬：预订的房型被降级，房间小得连旅行箱都难打开，想更换周边的五星级酒店却被告知无房。在大厅滞留、沟通5个多小时后，地接单位把她们带到半小时车程外、据称是五星级的珠峰酒店。“！”她回忆，房间像无人打扫的乡村酒店，窗帘污脏，床单有洞，家具破损；更糟的是，当晚朋友冲凉，发现自来水是浑水。
“回国后我们在网上查，才发现这4晚酒店更改后级别下降，价格差别也很大。”穆说，其中Uma与Zhiwa Ling价差最大。商报记者昨日在网上查询，前者当日最低房价3504元，后者则为1526元，相差1978元。
“我们要求天行健退还4晚房费的差价，以及赔偿，共3万元。”穆女士觉得被忽悠了，所谓的“高端定制”换来一段闹心旅程。
旅行社
合同更改经过确认
对于穆女士等人的说法以及要求，天行健觉得委屈。
“公司有责任，但不是全部。我们给出了人性化的赔偿方案，对方不接受。”天行健售后相关负责人董超说。
据了解，天行健在事后的协商过程中，书面承认了珠峰酒店的安排失当，并表示退还企鹅酒店的3间房费并适当赔偿，共计6000元，珠峰的房费也由公司全额承担。
但他们否认另外3晚的住宿是降级更换。周庆当时负责联系酒店，“境外合作方提供的资料显示Zhiwa ling也是五星。”她说。
那为何网上查询到的星级、价格均差异很大？记者昨日联系天行健后续处理此事的办公室主任靳季玲，她回应，旅行社订房的价格与网上的不同，公司已经联系境外合作方核对星级、当时房价的证明材料，目前尚无回复。“春节前公司也与对方再次沟通，是我们的责任就会承担。最终结果要待双方备齐材料后再协商。”她说。
董超还提到，酒店更改并非公司原因，境外很多酒店存在超卖，或者不接受打款预定。而更改后的合同，也经过了穆女士确认，“不能因为凭感觉达不到理想状态，就要全部索赔。”
相关部门
索赔标准应按团采价
住宿标准变更，到底是旅行社刻意忽悠，还是穆女士一时大意？索赔是否有法可依？记者就此咨询市旅行社服务质量监督管理所工作人员。
“此案中双方有合同明确住宿约定，又达成一致变更，并不能算旅行社违约，应属履约出现瑕疵。”该工作人员解答，如果穆女士有表明住宿条件不达标或有价差，可以要求索赔，旅行社应退回差价并付同额违约金。不过，这个差价并不是按照门市价或网上价格计算，而应该按旅行社实际支付的金额计算。“大家选择旅行社，是为了享受其团采价优势，签订协议时也是包价合同。出现纠纷后，就不能按照个采价分解，需按团采价索赔。”该工作人员说，旅行社有义务提供真实的团采价格。
支招
出境游
如何
出境游如何？重庆辛午律师事务所主任律师胡海涛，游客与旅行社签订协议时，尽量明确约定线、食宿条件，以及变更后的归责。若是格式合同，应特别留意是否有不公平条款。在出境过程中，若发现与合同内容不符，要留好收据、等凭证。在索赔时应按实际差价，如旅行社不愿或无法提供实际价格，可主张按照网上价格。
重庆宝中国际旅行社总经理渝提醒游客，境外游发生订房变更时，很难客观评判是否“同级”，游客可要求旅行社提供酒店中英文名及网站。
(重庆商报)
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